برای بسیاری از مدیران بخش پشتیبانی نظارت بر نحوه پاسخگویی تحلیلگران به تلفن ها یکی از وظایف دشوار و وقت گیر است. تکنولوژی توانسته ابزارهایی را فراهم آورد تا مدیران بتوانند بصورت موثرتری بر مکالمات نظارت داشته باشند. بعنوان نمونه یک ابزار ثبت کننده دیجیتال و نظارت تماس ها این قابلیت را دارد تا بعنوان مثال چنانچه مدت زمان مکالمه یکی از تحلیلگران بیش از حد تعریف شده باشد مدیر را بصورت خودکار در جریان قرار دهد و در نتیجه مدیر میتواند با مرور مکالمات طولانی تر از حد تعریف شده دلایل این طولانی شدن مکالمه را شناسایی نماید.
اتکا به روش های آماری هر چند بیان کننده بسیاری از وقایع است ولیکن نمیتواند بیانگر مهارت یک تحیلگر در پاسخگویی به تماس ها و رسیدن به رضایت مشتری باشد بعلاوه اينکه هزينه چنين برنامه های ديجيتال نيز بالاست درحاليکه بسياری از کسب و کار های کوچک نياز به ارتقای عملکرد تحليلگران در پاسخگویی به مشکلات مشتری را دارند. در دنباله مطلب به رفتار هایی اشاره شده که میتواند ملاک خوبی برای ارزیابی عملکرد تحلیلگران باشد و میتواند مورد توجه تحلیلگران و مدیران قرار گیرد:

 پرهیز از تکرار
تحلیلگری که در ابتدای تماس نام تماس گیرنده را جویا میشود باید بسیار بیشتر دقت کند. درخواست تکرار اطلاعات مشتری را عصبی و آزرده خواهد کرد و تماس را طولانی تر. نشان دادن علاقه مندی به دانستن نام مشتری در ابتدای گفتگو ذهنیت بسیاری مثبتی در مشتری ایجاد میکند. بسیار اتفاق میافتد که تحلیلگر بدلیل پایین بودن صدا، لهجه نا آشنای مشتری و عوامل محیطی دیگر قادر به شنیدن دقیق نام مشتری نمیشود که این مساله فرصت بکاربردن نام مشتری در طول مکالمه جهت جلب اعتماد و صمیمیت را از تحلیلگر میگیرد. چنانچه تحلیلگر در چنین وضعیتی قرار گرفت بهتر است با ذکر دلیل و عذرخواهی نام مشتری را مجدد جویا شود تا ناچار به پرسش دوباره در انتهای مکالمه نگردد.

 نمایش علاقه مندی
تماس هایی که در آن تحلیلگر به مشتری و مشکلش علاقه نشان میدهد احتمال کسب رضایت مشتری بسیار بیشتر از تماس هایی است که تحلیلگر در آن بی توجه به نظر میرسد. نشان دادن علاقه مندی به مشکل مشتری بیانگر نوعی همدردی است و باعث ترغیب مشتری در ارائه اطلاعات بیشتر و فروکش عصبانیت وی میشود!

 فرضیات و پیشی گرفتن از مشتری
هنگامی که مشتری در حال مطرح کردن و تشریح مشکل خود است ممکن است در نظر تحلیلگر شبیه به چندین مشکل مشابه با راه حل یکسان آید و با این فرض از گوش دادن به گفته های مشتری غافل شود و فقط منتظر باشد تا پیروزمندانه رشته کلام را بدست گیرد و نشان دهد که تا چه حد در کار خود استاد است! اینگونه فرضیات باعث شده تحلیلگر از مشکل واقعی مشتری منحرف شده، راه حلی نادرست ارائه دهد و طولانی تر شدن مکالمه را به دنبال داشته باشد. فرصت دادن به مشتری جهت تشریح مشکلش و اتمام سخن حتی به فرض دانستن راه حل در همان ابتدا یک تاکتیک است جهت نمایش احترام و توجه به مشکل مشتری.

 مسئولیت پذیری
یک تحلیلگر قادر مسئولیت پیگیری یک مشکل و ارائه راه حل برای آن را کاملاً به عهده میگیرد. شانه خالی کردن با جملاتی نظیر "این مشکل در محدوده کاری من نیست"، "این مشکل خودتان است" و جمله های مشابه که بیانگر عدم تمایل به کمک و همدردی با مشتری است اطمینان و ایمان مشتری ابتدا به شخص تحلیلگر و سپس به سازمان مربوطه را سست میکند. یک تحلیلگر سیستم باید بداند مشتری زمانی زحمت یافتن شماره بخش پشتیبانی و تماس با وی را به خود میدهد که از حل مشکل به تنهایی نا امید شده و حداقل نیاز به یک نفر دارد تا با وی در مشکل علاوه بر اینکه ابراز همدردی میکند بلکه قادر باشد حداقل با همفکری روش های دیگری را برای دست یابی به مقصود ارائه دهد.

 کنترل مکالمه
روش موثر پاسخگویی به تماس ها نیاز به کنترل مکالمه توسط تحلیلگر را دارد تا از مشکل اصلی منحرف نشده و تماس طولانی نگردد. گاهاً مشتری توقع دارد تمام مشکلات گوشه و کنار پیرامون خود را همگی یکجا مطرح و حل نماید مخصوصاً اگر به تحلیلگر و دانش و تجربه وی اعتماد پیدا کند. در برخورد با اینگونه تماس ها تحلیلگر باید قادر به مدیریت تماس و هدایت آن به سمت حل مشکل اصلی باشد.

 دوستانه
تحلیلگران باید با لحنی کاملاً دوستانه با مشتری صحبت کنند ولیکن نباید از این فراتر رفت. لحن دوستانه و صادقانه تاثیر معجزه آسایی در کسب رضایت مشتری دارد و لحنی که حاوی پیغام عدم صداقت باشد تاثیری معکوس.